Der NetHSM Support Service umfasst die folgenden Leistungen.
Software-Updates
Sicherheitsupdates und zukünftige Versionen werden als signierte Software-Updates bereitgestellt, was einfaches und sicheres Ausrollen ermöglicht.
Community Forum
Neben unserer ständig aktualisierten Dokumentation können Sie in unserem Community-Forum frühere Diskussionen nachlesen und eigene Fragen stellen.
Enterprise Support
Anfragen können vertraulich per E-Mail oder über das Webportal an unser Unternehmens-Support-Team gerichtet werden. Die weitere Kommunikation erfolgt in der Regel per E-Mail. Telefonate, Videokonferenzen, Bildschirmfreigabe und Fernzugriff sind nach Absprache möglich.
SLA und Umfang
Neben Reaktionszeiten nach bestem Bemühen bieten wir mehrere strengere SLAs an. Die erste Reaktionszeit umfasst die erste Prüfung des Problems und eine Antwort, in der möglicherweise um konkrete zusätzliche Informationen gebeten wird. An der zweiten Reaktionszeit sind in der Regel NetHSM-Entwickler beteiligt, ohne dass dazwischen eine zusätzliche 2nd-Level-Stufe liegt.
Die Supportstufen S1 und S2 sehen vor, dass in jedem Reservierungszeitraum ein bestimmtes Zeitvolumen unserer Entwickler reserviert wird. Die Bereitstellung der reservierten Zeit wird innerhalb einer bestimmten Reaktionszeit garantiert.
Support Level | S0 | S1 | S2 | S3 |
Signierte Software-Updates | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Community Forum | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Enterprise Support | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Erste Reaktionszeit | Bestes Bemühen | 2 Arbeitstage | 2 Arbeitstage | nächster Arbeitstag |
Zweite Antwortzeit, Reservierungsdauer | Bestes Bemühen | 30 Tage | 7 Tage | 5 Arbeitstage |
enthaltener Umfang | - | 3 Stunden pro 30 Tage | 1 Stunde pro 7 Tage | 1 Stunde pro 7 Tage |
Für alle Leistungen, die über den im Paket enthaltenen Umfang hinausgehen, wird ein Aufpreis von 200 € pro Stunde berechnet.
Individuelle Lösung
Zusätzlich zu den oben genannten Supportleistungen und -paketen stellen wir Ihnen ein maßgeschneidertes Supportangebot zusammen. Teilen Sie uns bitte Ihre Anforderungen mit – wir unterbreiten Ihnen gerne ein individuelles Angebot.
Geschäftsbedingungen
- Laufzeit des Abonnements, abgerechnete Menge: jährlich
- Zahlungsbedingungen: im Voraus
- Angebotene Services gelten zusätzlich zum Kauf von NetHSM-Hardware.
- Services können bis zu einer Gesamtlaufzeit von maximal 7 Jahren verlängert werden.
- Supportleistungen sind an ein bestimmtes NetHSM-Hardwaregerät (Seriennummer) oder eine bestimmte Anzahl von NetHSM-Software-Containern gebunden. Es ist möglich, das registrierte Gerät später zu ändern, z. B. wenn ein Cold-Standby-Gerät in Betrieb genommen wird.
- Reservierte Supportzeiten verfallen nach Ablauf der Reservierungsdauer.
- Supportleistungen werden extern am Standort von Nitrokey erbracht.
- Die Leistung ist geschuldet, jedoch nicht der Erfolg.
- Als Arbeitstage gelten Montag bis Freitag, ausgenommen gesetzliche Feiertage, die am Standort der Nitrokey GmbH gelten.
- Wir behalten uns das Recht vor, dieses Angebot in Zukunft zu ändern und zu ergänzen.